4 clés pour mettre en œuvre une communication de crise inclusive

Inondations à la nouvelle Orléans

Événement climatique, accident industriel, sécurité… Les acteurs publics de terrain, notamment les préfectures, les collectivités locales, les SDIS…, doivent régulièrement gérer des situations de crise où l’information de la population est une priorité. Mettre en place une communication de crise efficace nécessite que l’ensemble de la population puisse être touché. Il s’agit donc de développer une communication résolument inclusive. MELT, agence de communication responsable et inclusive, se propose de vous donner ci-dessous quelques clés.

1. S’adresser à l’ensemble des publics de l’organisation

La communication de crise, notamment si elle porte sur des risques naturels ou industriels majeurs, doit réussir à toucher et être facilement comprise par des publics très larges. Citons par exemple, les personnes en situation d’illettrisme ou ne maitrisant pas bien la langue française (doit près de 16% de la population française entre 18 et 65 ans), ou encore les personnes en situation de handicap qu’il s’agisse d’handicap sensitif, comme pour les personnes malentendantes ou malvoyantes, ou de handicap mental ou psychique.

La dimension intergénérationnelle de ces publics est également importante : les personnes âgées ont ainsi besoin de supports de communication adaptées, tant par la taille des caractères que par la nature même des actions du fait de leur éloignement relatif des pratiques numériques. De plus, les enfants peuvent également être la cible de cette communication de crise et doivent pouvoir bénéficier de supports et de messages adaptés.

Autre cible à ne pas oublier : les personnes en situation de précarité (SDF notamment) qu’il est souvent difficile de toucher.

2. Adapter ses outils et son discours de communication de crise

La communication de crise des acteurs publics doit, au même titre que l’ensemble des actions de communication publique, viser à une accessibilité universelle de l’information. Il s’agit de développer une communication accessible au plus grand nombre.

Celle-ci passe par :

  • Un discours qui doit être adapté : on estime qu’un texte est accessible quand il est compréhensible par un élève de collège. Fini les jargons, les sigles, les tournures de phrase complexes
  • Le fait de privilégier un recours aux visuels et aux pictogrammes pour faciliter la compréhension des contenus par des personnes n’ayant pas une maitrise de la langue française. J’ai ainsi le souvenir d’affiche sur le risque Inondations contenant très peu de texte et des illustrations explicites.
  • Un travail de lisibilité des documents print / papier (corps de police de caractère adapté, interligne suffisant, contrastes marquées…) et d’accessibilité numérique pour les informations en ligne
  • La vidéo est également un support qui peut être très efficace, notamment par sa dimension pédagogique. Elle doit toutefois être elle-aussi accessible : voix off, sous-titre, éléments visuels facilement compréhensible

Une approche très intéressante en termes de communication est l’approche FALC : Facile à lire et à comprendre (Approche portée par l’Unapei). Le Facile à Lire et à Comprendre est une version simplifiée d’un texte qui permet d’être comprise par les personnes déficientes intellectuelles. Et par bien d’autres.

En effet, le FALC facilite la lecture de personnes dyslexiques, malvoyantes mais aussi de personnes étrangères maîtrisant mal une langue, illettrées, de personnes âgées, d’enfants du primaire.

Le FALC donne des règles d’accessibilité concernant :

  • Le choix des mots
  • La construction des phrases
  • La ponctuation
  • Le style
  • Le ton
  • Les chiffres
  • L’organisation logique du document
  • Les illustrations
  • La mise en page
  • etc
Fiche FALC réalisée par la Fédération Française des Télécoms sur les numéros d’urgence
https://fr.slideshare.net/fftelecoms/fiche-fftelecoms-falc3numerosurgenceaconnaitre-181884663?from_action=save

3. Privilégier la proximité et les actions de terrain en matière de communication de crise

En cas de crise, mais aussi en amont de celle-ci (pour les actions de sensibilisation), il est primordial d’occuper le terrain en allant à la rencontre des gens là où ils se trouvent. Il s’agit pour les représentants de la collectivité d’aller sur le terrain, dans les quartiers, sur les marchés, dans les lieux touchés ou potentiellement touchés par la crise

En effet, ces actions de terrain sont importantes non seulement dans la gestion de la crise, lorsque cette dernière survient, mais aussi dans tout le volet Amont : celui de la prévention / sensibilisation. Développer une culture de la crise auprès des populations n’est jamais une chose simple. Il est important, en temps calme, d’aller sur le terrain pour informer et sensibiliser les personnes que l’écrit et/ou le numérique, par exemple, peuvent rebuter.

On peut ainsi imaginer, dans une région où le risque inondation est important, des ateliers de sensibilisation dans les écoles, dans les Ehpad, ou même en porte-à-porte dans certains quartiers aux populations plus précaires qui ne liront pas, par exemple, le bulletin municipal ou ne consulteront pas les réseaux sociaux de la collectivité.

4. Travailler avec des relais d’information au plus proche de la population

Qu’il s’agisse de personnels des offices d’HLM, comme les gardiens d’immeuble, d’animateurs de quartier, d’acteurs des centres sociaux ou encore de directeurs d’école ou d’EHPAD, les relais d’informations sont primordiaux en matière de communication de crise. Ils doivent être traités comme des cibles de communication intermédiaires, à part entière.

Ces derniers connaissent en effet les codes et les bons vecteurs de communication à utiliser pour les personnes cibles. Ils ont, en général, toute leur confiance, savent où les trouver et comment développer une communication efficace et adaptée.

Dans le cas des publics invisibles, les publics les plus précaires et plus difficiles à touchers, les « sans domicile fixe » par exemple, ces relais d’informations peuvent être des lieux d’accueil d’urgence, comme les accueils de nuit ou des foyers d’hébergement.

En effet et pour conclure, il est indispensable, en matière de communication de crise, notamment sur les risques naturels et industriels majeurs,de sensibiliser et d’informer l’ensemble de la population. Aucune cible ne doit être omise !

3 étapes indispensables pour une communication réellement responsable

Feuille d'automne sur herbe verte

Penser une stratégie de communication responsable efficace nécessite de mettre en œuvre une démarche structurée.

Cette dernière doit notamment intégrer trois étapes indispensables :

Diagnostic – Connaître l’existant pour bâtir le futur

Préalable indispensable, la phase de diagnostic permet de faire le point sur l’état des lieux de la communication.
De quelle manière ?
En faisant un audit des process de communication, des actions déjà menées, des supports existants, de la perception de la communication actuelle et des enjeux de communication à venir.
En effectuant également un benchmarck des bonnes pratiques sur la thématique donnée auprès d’organisations équivalentes, mais aussi dans des champs d’intervention très différents.

Co-construction – Intégrer vos parties prenantes dans l’élaboration d’une stratégie de communication responsable

Co-élaborer une stratégie de communication responsable permet de répondre de la meilleure des manières possibles aux attentes des usagers.
Parce que ce sont vos cibles de communication qui savent le mieux ce dont elles ont besoin, les actions qui le touchent le plus, celles qui vont les inciter à changer leur comportement.
Parce qu’en impliquant les usagers dans votre démarche, ils seront d’autant plus enclins à en être les ambassadeurs. Cette démarche sera autant la leur que la vôtre.
Cela nécessite toutefois de disposer d’une réelle marge de manœuvre de la part des décideurs, qu’ils soient politiques ou hiérarchiques. Ces derniers doivent accepter des actions, des messages qu’ils n’avaient peut-être pas imaginés.

Le communicant ou l’animateur doit, dans le cadre de cette approche de co-construction, fixer le cadre de réflexion. Ce cadre définit les limites et les contours des sujets qui seront abordés. Il doit cependant laisser une réelle liberté aux participants.

Enthousiasme – Développer des actions pédagogiques, ludiques et responsables

Une campagne de communication responsable est réussie lors que les parties prenantes s’approprient les messages, lorsqu’ils en deviennent les ambassadeurs. Ils le feront d’autant plus volontiers qu’ils auront été impliqués – tôt – dans la démarche.

Développer une communication responsable demande de l’énergie et de l’enthousiasme. Les sujets abordés ne sont pas toujours simples et peuvent comporter une dimension anxiogène. Or, la communication qui les porte et qui cherche à leur trouver des solutions doit, elle, inciter à l’action à travers sa dimension positive. Il s’agit alors de montrer à chacun de quelle manière apporter sa pierre à l’édifice, de quelle façon contribuer à changer les choses et être ambassadeur d’une démarche citoyenne, d’une action collective, d’un cadre de vie.

Les + de Melt

MELT propose, aux collectivités comme aux entreprises, un accompagnement global pour la définition et la mise en œuvre d’une stratégie de communication responsable. L’agence possède l’expérience des diagnostics de communication, de l’animation d’ateliers de co-construction et de la création d’actions / supports de communication.

Vous souhaitez développer une démarche de communication responsable ? Contactez-nous à marie@melt-communication.fr

A lire aussi :

Communication en période électorale : Entre cadre réglementaire et frilosité excessive

Femme mettant un bulletin dans l'urne

Comme à chaque période électorale, les communicants du secteur public ou ceux travaillant de façon partenariale avec eux se trouvent contraints dans leur communication. S’il est vrai que le législateur a prévu une durée de 6 mois où toute nouvelle action de promotion est prescrite, cela ne signifie toutefois pas que toute action de communication le soit…

Election & Communication : Que disent les textes de loi?

Les conditions de la communication en période électorale sont régies par deux articles du code électoral :

  • Article L52-1 alinéa 2 sur la communication:  » A compter du premier jour du sixième mois précédant le mois au cours duquel il doit être procédé à des élections générales, aucune campagne de promotion publicitaire des réalisations ou de la gestion d’une collectivité ne peut être organisée sur le territoire des collectivités intéressées par le scrutin « .
  • Article L52-8 alinéa 2 sur le financement: « Les personnes morales, à l’exception des partis ou groupements politiques, ne peuvent participer au financement de la campagne électorale d’un candidat, ni en lui consentant des dons sous quelque forme que ce soit, ni en lui fournissant des biens, services ou autres avantages directs ou indirects à des prix inférieurs à ceux qui sont habituellement pratiqués« .

Pour les élections municipales (et communautaires) de mars 2020, ces dispositions sont donc applicables depuis le 1er septembre 2019 ( 1er jour du 6ème mois précédant le mois au cours duquel doivent avoir lieu les élections).

Pour plus d’informations sur le cadre juridique de la communication en période électorale, je vous invite à consulter l’article détaillé et documenté de Rolande Placidi, avocate au Barreau de Strasbourg, spécialiste du droit électoral, sur le site Cap-Com : http://www.cap-com.org/actualit%C3%A9s/municipales-2020-zone-de-turbulences

La communication publique reste possible en période électorale.

Attention toutefois, l’interdiction de « toute campagne de promotion publicitaire des réalisations ou de la gestion d’une collectivité » n’implique pas l’interdiction de toute campagne de communication. Le Conseil constitutionnel a ainsi statué, en novembre 2007, que cette notion de campagne de promotion publicitaire signifiait « campagne promotionnelle engagée à des fins de propagande électorale » :

  • présentation sous un jour favorable de l’action du maire sortant candidat à sa réélection
  • bilan avantageux de l’action menée par la collectivité

Le communicant doit alors s’interroger sur la pertinence de sa campagne de communication : en dehors du contexte électoral, cette campagne est-elle légitime? L’aurais-je mis œuvre? Si la réponse est positive, aucun souci : la campagne peut sortir car elle relève de l’intérêt général.

Or par méconnaissance des textes de loi et par frilosité le plus souvent, la communication des collectivités et acteurs publics se trouve presque gelée dans les 6 mois précédents une élection locale. Durant cette période, le citoyen, l’usager a besoin d’informations. La vie de la Cité ne s’arrête pas !

Tant que les pratiques de communication restent les-mêmes, qu’elles sont pré-existantes à la période électorale, il est tout à fait possible de les poursuivre. Il faudra juste veiller à un égal traitement de la majorité et de l’opposition et à mettre en avant la fonction de Maire (ou d’adjoint) plus que la personne.

En matière d’événementiel, les inaugurations et pose de 1ère pierre sont encore possibles, dans la mesure où elles respectent le timing initial du projet. Si une médiathèque doit être livrée en janvier 2020, elle pourra être inaugurée en présence du Maire de la ville. Une attention particulière sera alors portée sur le carton d’invitation et sur le protocole.

Crédit photo : Maquette photo créé par freepik – fr.freepik.com

Et si l’avenir était au country-office…

Haute-Loire - Vue sur Saint-Ilpize

En ce mois de juillet où le chassé-croisé des vacances commence à vider les villes et emplir les autoroutes, j’ai choisi une nouvelle manière de travailler l’été : le country-office.

Ce terme de country-office n’existe a priori pas encore. Je n’en ai trouvé aucune trace – récente en tous cas – sur le web, mais il me semble parfaitement traduire une réelle tendance de fond.

Nous sommes en effet de plus en plus nombreux, au sein des freelances et des travailleurs indépendants notamment, à délocaliser notre bureau durant tout ou partie de l’été. Me concernant, c’est destination la campagne : L’Auvergne et la Haute-Loire de mes racines…

Tasse à café devant la fenêtre

Le country-office :  une version estivale et à la campagne du home-office

Cette tendance est, de mon point de vue, le point de convergence entre :

  • une aspiration de plus en plus importante de la population active des grandes villes pour un cadre de vie plus proche de la nature, en adéquation avec la vie de famille et riche d’une qualité de vie différente (espace, proximité de producteurs locaux, rythme de vie différents, absence de pollution…),
  • une réalité économique qui fait des grandes agglomérations un lieu incontournable pour exercer son activité professionnelle, dans certains secteurs – comme le mien,
  • et la possibilité qu’offrent la période estivale (où l’activité est tout de même très ralentie entre le 14 juillet et le 15 août) et les nouvelles technologies pour délocaliser très simplement son activité (de conseil notamment) dans un lieu de sa convenance.

Le Monde s’intéressait en 2016 aux désillusions qui peuvent être celles des urbains qui s’installent à la campagne parfois pétris de fausses idées sur cette dernière (article « S’installer à la campagne entre rêve et réalité » du 19/01/2016). Le principe de réalité (économique, familial, organisationnel…) s’impose souvent et le country-office me semble être une alternative attrayante.

Cet été, je vais ainsi délocaliser 3 ou 4 semaines de travail dans les Gorges de l’Allier. Cette délocalisation nécessite de relever quelques défis… En premier lieu, celui des réseaux, téléphoniques et internet, qui – même s’il n’y a pas vraiment de zone blanche – peuvent être très capricieux. Merci l’invention de la 3G (quand elle fonctionne et qu’elle est assez puissante) !

Mais, ce que je perds en connexion, je le gagne en inspiration ! Travailler, 3 ou 4h par jour, sur son bureau, avec l’odeur des blés fraichement coupés, le chant des oiseaux, la vue sur les collines et ce climat de douce torpeur estivale quand le village est plongé dans le silence du début d’après-midi (et de la sieste) n’a pas de prix… Une ambiance inspirante et régénératrice pour attaquer ensuite (mais je n’y pense pas encore) la rentrée sous les meilleurs auspices !

Communication responsable ne rime pas seulement avec durable…

Plaque Braille

La notion de communication responsable se limite trop souvent à celle de communication durable ou d’éco-communication. Certes une communication responsable doit intégrer les aspects environnementaux. Elle doit être durable tant du point de vue écologique, qu’économique. Toutefois ces critères ne suffisent pas. Communiquer de manière responsable, c’est adopter une communication accessible à tous.

Fauteuil roulant accessibilité communication durableCommunication responsable : Accessibilité, vous avez-dit accessibilité…

 

Depuis 2005, le principe d’une accessibilité généralisée est inscrite dans la loi (loi au 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées). Par accessibilité, le législateur entend :  » la mise en œuvre des éléments complémentaires, nécessaires à toute personne en incapacité permanente ou temporaire pour se déplacer et accéder librement et en sécurité au cadre de vie ainsi qu’à tous les lieux, services, produits et activités. La société, en s’inscrivant dans cette démarche d’accessibilité, fait progresser également la qualité de vie de tous ses membres ».

A l’heure où le projet de loi Élan suscite bien des débats quant à l’accessibilité bâtimentaire , la question d’une communication, elle aussi, accessible à tous doit légitimement être posée. Si le Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA) impose à ces dernières des normes d’accessibilité numérique notamment. Toute organisation mettant la RSE (responsabilité sociétale des entreprises) au cœur de ses valeurs se doit cependant de développer des messages, supports et actions accessibles.

Si cette problématique d’accessibilité ne concerne pas uniquement les personnes en situation de handicap. Les contraintes rencontrées par ces dernières – quelle que soit leur typologie de handicap (moteur, psychique, sensoriel, mental ou maladies invalidantes) – recoupent celles de l’ensemble des publics en situation de vulnérabilité.

PIctos communication responsable handicapLes principes d’une communication responsable et accessible

Contenu éditorial

En matière de contenu, rédiger un contenu accessible nécessite de le rendre compréhensible par un élève de 3ème. Autant dire que les sigles, mots compliqués et formules alambiquées sont à proscrire ou à expliciter.

Solution alternative : doubler ces contenus d’un « facile à lire et à comprendre » (FALC).

Retrouvez le détail de cette démarche issue d’un projet européen en cliquant ici

Supports de communication

En matière de communication, au-delà du contenu éditorial dont nous venons de parler, il est important pour les documents de respecter certaines règles (en matière de contrastes, de corps de texte par exemple) . Il faut aussi  que les lecteurs d’écran des déficients visuels puissent les lire.

Solution alternative : proposer une version alternative sous format word (respectant elle aussi les règles d’accessibilité : utilisation des feuilles de style, des pistes à puces, etc.)

Site web

Nous évoquions le Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGAA) plus haut. Ce dernier donne les principaux critères à respecter en matière d’accessibilité numérique, avec des degrés de labellisation plus ou moins importants. Modules spécifiques, contenus, players vidéos adaptés, alternative texte pour l’ensemble des visuels et des documents, mise en ligne de documents accessibles… De nombreux critères sont à prendre en compte. Les niveaux d’accessibilité atteints peuvent être très différents et sont à jauger au regard des contraintes qu’ils génèrent.

Vidéo

Qui dit accessibilité totale d’une vidéo, dit , au-delà de l’accessibilité du sujet et des « propos », intégration de fonctionnalités spécifiques :

  • sous-titrage,
  • audiodescription,
  • traduction en langue des signes,
  • transcription.

Il faut également prévoir un lecteur multimédia adapté pouvant activer ou désactiver ces fonctionnalités en fonction des besoins de l’utilisateur, via la souris ou des raccourcis clavier.

Exemple d’une vidéo intégralement accessible réalisée par le FIPHFP (Fonds pour l’insertion des personnes handicapées dans la Fonction publique)  – pensez à activer les fonctionnalités : http://www.fiphfp.fr/Mediatheque/Videos-du-FIPHFP/L-emploi-accompagne

Solution alternative : Youtube permet d’intégrer des sous-titres et une transcription de la vidéo pour une accessibilité minimale.

Evénementiel

Organiser une manifestation accessible nécessite non seulement de penser un lieu accessible aux personnes à mobilité réduite, mais aussi de rendre l’ensemble des temps forts et des prises de parole accessibles.

Traduction live en langue des signes, vélotypie, documents et signalétique en braille… De nombreux dispositifs peuvent ainsi être imaginés. A vous de les penser en fonction de votre public et de vos cibles.

Solution alternative : Faire appel à une agence spécialiste des événements accessibles, à l’image de Handevent.

Communication & Influence : individualiser ses relations, personnaliser ses actions, incarner son organisation

communication échange

Avec l’avènement des réseaux sociaux,  « audience », « communauté » ou encore « viralité » ont envahi les stratégies de communication. Le web permet de toucher plus de monde, de manière plus pointue, avec des outils adaptés à chaque cible. Les actions sont pensées pour optimiser l’engagement et les interactions entre l’organisation et ses publics afin de gagner en influence.

En matière d’influence, il ne faut toutefois pas perdre de vue qu’à l’heure où les journalistes et les influenceurs reçoivent plus de 600 mails par jour, il est primordial d’adopter une approche différente,  individualisée et adaptée à chaque personne.

Fini les communiqués de presse routés par mail à un fichier large ? Pas forcément, certaines actualités le nécessitent. Toutefois, une prise de contact personnalisée avec les journalistes cœur de cible est indispensable. Elle est l’occasion de leur proposer des angles spécifiques en phase avec leur ligne éditoriale, des exclusivités, d’échanger sur leur planning rédactionnel et leurs centres d’intérêt actuels.

En matière de relations influenceurs, même approche : mieux vaut préférer un listing restreint de contacts privilégiés et concernés que l’on entretient sur le long terme. Un mailing  de masse qui débute par « Cher bloggeur » n’a aucune chance de générer quelque interaction que ce soit, mais va à coup sûr vous aliéner, à moyen terme, a minima, une partie de la blogosphère. Il peut même vous conduire à devenir un post viral sur les réseaux sociaux dans la rubrique « A ne pas faire« .

 

Préalable à toute prise de contact avec un influenceur :

  • vérifier qu’il est ouvert aux partenariats
  • lire le « à propos » de son blog
  • le suivre sur les réseaux sociaux
  • lire ses derniers posts, ses derniers billets

En un mot : montrer que vous vous intéressez vraiment à lui et pas uniquement à son audience.

Et ce n’est pas parce que  son contenu est digital que votre relation doit, elle, le rester. Privilégiez, si vous le pouvez, les rencontres physiques. Rien de tel qu’un petit cappuccino, un smoothie ou un verre de Pouilly-Fumé pour faire connaissance et débuter une collaboration sur de bons rails !

Pour en savoir plus et mieux appréhendez ce volet spécifique de la communication d’Influence, n’hésitez pas à vous former 🙂