Événement climatique, accident industriel, sécurité… Les acteurs publics de terrain, notamment les préfectures, les collectivités locales, les SDIS…, doivent régulièrement gérer des situations de crise où l’information de la population est une priorité. Mettre en place une communication de crise efficace nécessite que l’ensemble de la population puisse être touché. Il s’agit donc de développer une communication résolument inclusive. MELT, agence de communication responsable et inclusive, se propose de vous donner ci-dessous quelques clés.
1. S’adresser à l’ensemble des publics de l’organisation
La communication de crise, notamment si elle porte sur des risques naturels ou industriels majeurs, doit réussir à toucher et être facilement comprise par des publics très larges. Citons par exemple, les personnes en situation d’illettrisme ou ne maitrisant pas bien la langue française (doit près de 16% de la population française entre 18 et 65 ans), ou encore les personnes en situation de handicap qu’il s’agisse d’handicap sensitif, comme pour les personnes malentendantes ou malvoyantes, ou de handicap mental ou psychique.
La dimension intergénérationnelle de ces publics est également importante : les personnes âgées ont ainsi besoin de supports de communication adaptées, tant par la taille des caractères que par la nature même des actions du fait de leur éloignement relatif des pratiques numériques. De plus, les enfants peuvent également être la cible de cette communication de crise et doivent pouvoir bénéficier de supports et de messages adaptés.
Autre cible à ne pas oublier : les personnes en situation de précarité (SDF notamment) qu’il est souvent difficile de toucher.
2. Adapter ses outils et son discours de communication de crise
La communication de crise des acteurs publics doit, au même titre que l’ensemble des actions de communication publique, viser à une accessibilité universelle de l’information. Il s’agit de développer une communication accessible au plus grand nombre.
Celle-ci passe par :
- Un discours qui doit être adapté : on estime qu’un texte est accessible quand il est compréhensible par un élève de collège. Fini les jargons, les sigles, les tournures de phrase complexes
- Le fait de privilégier un recours aux visuels et aux pictogrammes pour faciliter la compréhension des contenus par des personnes n’ayant pas une maitrise de la langue française. J’ai ainsi le souvenir d’affiche sur le risque Inondations contenant très peu de texte et des illustrations explicites.
- Un travail de lisibilité des documents print / papier (corps de police de caractère adapté, interligne suffisant, contrastes marquées…) et d’accessibilité numérique pour les informations en ligne
- La vidéo est également un support qui peut être très efficace, notamment par sa dimension pédagogique. Elle doit toutefois être elle-aussi accessible : voix off, sous-titre, éléments visuels facilement compréhensible
Une approche très intéressante en termes de communication est l’approche FALC : Facile à lire et à comprendre (Approche portée par l’Unapei). Le Facile à Lire et à Comprendre est une version simplifiée d’un texte qui permet d’être comprise par les personnes déficientes intellectuelles. Et par bien d’autres.
En effet, le FALC facilite la lecture de personnes dyslexiques, malvoyantes mais aussi de personnes étrangères maîtrisant mal une langue, illettrées, de personnes âgées, d’enfants du primaire.
Le FALC donne des règles d’accessibilité concernant :
- Le choix des mots
- La construction des phrases
- La ponctuation
- Le style
- Le ton
- Les chiffres
- L’organisation logique du document
- Les illustrations
- La mise en page
- etc
https://fr.slideshare.net/fftelecoms/fiche-fftelecoms-falc3numerosurgenceaconnaitre-181884663?from_action=save
3. Privilégier la proximité et les actions de terrain en matière de communication de crise
En cas de crise, mais aussi en amont de celle-ci (pour les actions de sensibilisation), il est primordial d’occuper le terrain en allant à la rencontre des gens là où ils se trouvent. Il s’agit pour les représentants de la collectivité d’aller sur le terrain, dans les quartiers, sur les marchés, dans les lieux touchés ou potentiellement touchés par la crise
En effet, ces actions de terrain sont importantes non seulement dans la gestion de la crise, lorsque cette dernière survient, mais aussi dans tout le volet Amont : celui de la prévention / sensibilisation. Développer une culture de la crise auprès des populations n’est jamais une chose simple. Il est important, en temps calme, d’aller sur le terrain pour informer et sensibiliser les personnes que l’écrit et/ou le numérique, par exemple, peuvent rebuter.
On peut ainsi imaginer, dans une région où le risque inondation est important, des ateliers de sensibilisation dans les écoles, dans les Ehpad, ou même en porte-à-porte dans certains quartiers aux populations plus précaires qui ne liront pas, par exemple, le bulletin municipal ou ne consulteront pas les réseaux sociaux de la collectivité.
4. Travailler avec des relais d’information au plus proche de la population
Qu’il s’agisse de personnels des offices d’HLM, comme les gardiens d’immeuble, d’animateurs de quartier, d’acteurs des centres sociaux ou encore de directeurs d’école ou d’EHPAD, les relais d’informations sont primordiaux en matière de communication de crise. Ils doivent être traités comme des cibles de communication intermédiaires, à part entière.
Ces derniers connaissent en effet les codes et les bons vecteurs de communication à utiliser pour les personnes cibles. Ils ont, en général, toute leur confiance, savent où les trouver et comment développer une communication efficace et adaptée.
Dans le cas des publics invisibles, les publics les plus précaires et plus difficiles à touchers, les « sans domicile fixe » par exemple, ces relais d’informations peuvent être des lieux d’accueil d’urgence, comme les accueils de nuit ou des foyers d’hébergement.
En effet et pour conclure, il est indispensable, en matière de communication de crise, notamment sur les risques naturels et industriels majeurs,de sensibiliser et d’informer l’ensemble de la population. Aucune cible ne doit être omise !